Service clientèle

Vous pouvez simplement utiliser notre recherche d’itinéraire ou télécharger notre application mobile !

La ligne 12 vous permet de rejoindre l’aéroport en bus (Brussels Airport Zaventem). Le voyage vers l’aéroport peut s’effectuer avec un titre de transport au tarif normal (abonnement STIB ou ticket BRUPASS). Depuis l’aéroport, le trajet vers le centre-ville s’effectue avec un titre, nommé Airport2City. Vous trouverez plus d’infos sur notre page Airport Line. Si vous souhaitez prendre le train, vous devrez alors vous munir d’un ticket de la SNCB, la société de chemin de fer. Consultez la page aéroport du site SNCB.be.

• Si des déviations sont prévues sur votre ligne, elles seront indiquées au-dessus de l’horaire de la ligne concernée sur notre internet ou en sélectionnant un arrêt sur notre application mobile.
• Les grandes déviations sont reprises sur la page « travaux et perturbations ».
• En cas de perturbation imprévue, une info est diffusée sur stib.brussels (page d’accueil, à droite, onglet « Social »), sur notre application mobile (sur la page de recherche d’itinéraire ou dans les horaires, en sélectionnant un arrêt) et sur notre page Twitter @STIBMIVB.

Vous pouvez aussi suivre nos véhicules en temps réel sur notre site internet ou notre application mobile.

Vous avez un accès direct aux horaires depuis la page d’accueil (« temps réel et horaires », encart de droite) ou sur la page « Horaires et temps réel ». Il vous suffit de cliquer sur la ligne de votre choix, de sélectionner la direction et enfin de cliquer sur l’arrêt d’où vous démarrez. Les fiches horaires sont reprises dans la colonne de droite.

Vous pouvez aussi consulter les horaires et suivre les véhicules en temps réel grâce à notre application mobile.

Vous retrouverez le premier et dernier départ sur l’horaire de la ligne. Pour consulter l’horaire d’une ligne en particulier, voir question « Où consulter l’horaire de ma ligne ».

Vous pouvez aussi consulter les horaires et suivre les véhicules en temps réel grâce à notre application mobile.

Les dates des vacances scolaires peuvent varier d’année en année. Les horaires adaptés sont repris en blanc ou en bleu sur l'horaire à l'arrêt, avec les dates des vacances. Cet horaire est également disponible sur le site internet, dans la colonne de droite lorsque vous consultez l’horaire à un arrêt.

Elles indiquent que le passage à l’heure indiqué n’est pas prévu jusqu’au terminus, mais jusqu’à un autre arrêt, indiqué dans la légende en dessous de l’horaire.

Vous pouvez introduire une demande par notre formulaire de contact, en choisissant l’option « J'aimerais avoir une attestation ou une preuve ». Lors de grandes perturbations, une attestation de perturbation est généralement disponible sur la page d’accueil du site internet.

Vous pouvez consulter la liste de nos points de vente ou retrouver le point de vente le plus proche avec notre Store Locator.

• Les points de vente KIOSK sont destinés à la vente rapide, vous pouvez par exemple y renouveler votre abonnement, acheter des tickets et échanger votre carte MOBIB. Il n’est pas possible d’y réaliser les opérations plus spécifiques demandant une vérification de l’identité (création d’une nouvelle carte MOBIB nominative, demande de duplicata, mise à jour du profil client, remboursement ou remplacement d’un titre, etc.).
• Les points de vente BOOTIK sont les grands points de vente ; vous pouvez y réaliser toutes sortes d’opérations. Vous y recevez un service sur mesure, ce qui peut entraîner des temps d’attente plus longs.

Dans tous les trams, bus et stations de métro, il est possible de payer votre voyage par paiement sans contact, à l’aide de votre carte de banque ou appareil compatible. Vous trouverez toutes les informations par rapport au paiement sans contact sur notre réseau ici.

Rendez-vous à un autre point de vente pour acquérir un titre de transport. Vous trouverez le point de vente le plus proche grâce à notre Store Locator.

Il est également possible, dans tous les trams, bus et stations de métro, de payer votre voyage par paiement sans contact à l’aide de votre carte de banque ou appareil compatible. Ici vous trouverez toutes les informations par rapport au paiement sans contact sur notre réseau.

Vérifiez tout d’abord si rien n’a été délivré. Présentez votre carte MOBIB une nouvelle fois à un automate de vente GO et vérifiez son contenu à l’écran. Ne partez pas du message “reste X voyages” au moment de valider votre carte MOBIB, car celui-ci ne concerne que le titre de transport que vous venez de valider et non d’autres voyages que seraient présents sur votre carte. S’il s’agit d’un ticket papier, vérifiez bien si rien ne tombe dans le réceptacle prévu à cet effet ; ceci peut parfois prendre un peu plus de temps que prévu.

Vérifiez ensuite si le montant a effectivement été débité de votre compte. En premier lieu, nos automates de vente ne feront que réserver le montant sur votre compte ; si le titre de transport demandé n’a pas pu être délivré, la réservation sera automatiquement annulée et vous n’aurez rien payé. Un délai de quelques jours est parfois nécessaire pour que ceci s’affiche correctement. En cas de paiement en espèces, la monnaie sera automatiquement rendue par l’automate.

Si ceci ne résout pas le problème, remplissez notre formulaire de contact en fournissant les informations suivantes :

• date et heure d’achat
• ce que vous avez voulu acheter et pour quel montant
• extrait de compte où apparaît le paiement
• emplacement de l’automate de vente et son numéro (les 5 chiffres dans le carré en haut à droite)

Les tickets de 10 voyages sont uniquement disponibles sur une carte MOBIB. Si vous n’avez pas de carte MOBIB, vous avez alors sélectionné 5 ou 10 cartes d’un voyage, qui sortent alors une à une de l’automate.

Un contact physique entre nos appareils et votre carte MOBIB est nécessaire pour que la mise à jour des tickets sur une MOBIB se fasse. Ce contact a lieu lors d’une validation ou de la lecture de la carte par un automate de vente GO.

Les valideurs en stations et les GO sont équipés d’une connexion Internet, donc la mise à jour peut se faire 24 heures après l'achat.

Les valideurs dans les bus et trams par contre doivent être mis à jour dans les dépôts, ce qui se fait tous les quatre jours. Vu ce délai, la date de début d’un abonnement est  automatiquement à J+4 lors d’un achat en ligne sans lecteur de carte d'identité.

Si vous voulez directement pouvoir utiliser le ticket ou l'abonnement acheté en ligne, choisissez l’option 1 « chargement immédiat », avec un lecteur de carte d’identité. La carte MOBIB étant alors liée à votre ordinateur, le chargement se fait directement.

Vous pouvez également vous rendre dans nos points de vente pour que votre abonnement débute directement.

La carte MOBIB est une carte à puce sur laquelle vous pouvez charger vos titres de transport. Il ne s’agit donc pas d’un titre de transport en soi, mais bien du support sur lequel charger vos tickets et abonnements. Vous trouverez ici toutes les infos sur la carte MOBIB.

Pour connaître la date de fin de validité de votre abonnement, il vous suffit de :

• placer votre carte MOBIB sur le lecteur d’un automate de vente GO
• d’appuyer sur le bouton « i » d’un valideur et de passer votre carte pendant le « bip » sonore. Les dates de validité de votre abonnement apparaîtront alors à l’écran
• vous connecter à MyBOOTIK

Pour savoir combien de tickets il reste sur votre carte MOBIB, il vous suffit de la placer sur le lecteur d’un automate de vente GO ou d’appuyer sur le bouton « i » d’un valideur et de la passer pendant le « bip » sonore ; les tickets présents sur votre carte apparaîtront alors à l’écran.

Tous les tickets à la prestation (chargés sur une carte MOBIB ou en version papier) ont une durée de validité de 18 mois à partir de la date d’achat.

Pour les abonnements classiques, il vous suffit de renouveler votre abonnement en ligne ou de vous rendre dans un point de vente KIOSK ou BOOTIK, ou à un automate de vente GO. Si vous disposez d’un abonnement demandant des conditions particulières (scolaire, 65+, BIM, S...), les infos par type d’abonnement sont reprises sur la page « Abonnements et renouvellement ».

Vous pouvez obtenir une preuve de paiement dans un point de vente KIOSK ou BOOTIK ou en choisissant l’option correspondante de notre formulaire de contact.

Si vous avez besoin d'une preuve de paiement pour un abonnement ou ticket expiré, il faudra la demander par le formulaire de contact ou en BOOTIK (uniquement pour les cartes MOBIB nominatives, n'est pas possible pour les cartes MOBIB Basic).

Les abonnements « STIB », « BIM », « S »et « 65+ » ainsi que les tickets jetables sont uniquement valables sur le réseau STIB. Les abonnements et les voyages BRUPASS chargés sur une carte MOBIB sont également valables sur les lignes du TEC, De Lijn et de la SNCB dans Bruxelles ainsi que les abonnements BRUPASS XL qui permettent également d’utiliser le réseau de ces opérateurs dans une zone étendue autour de Bruxelles. Les limites exactes des zones « BRUPASS » et « BRUPASS XL » sont reprises sur le plan de zone ainsi que sur nos pages « Zone BRUPASS » et « Zone BRUPASS XL ».

Les valideurs comptent les voyages qu’il reste sur une carte sans additionner les différents tickets. Par exemple, si vous avez 33 voyages, le valideur indiquera « reste 3 voyages », car il reste 3 voyages d’une carte de 10. Une fois cette carte terminée, le valideur décomptera la carte suivante.

Pour connaître l’ensemble du contenu de votre carte MOBIB, placez-la sur le lecteur d’un automate de vente GO ou appuyez sur le bouton « i » d’un valideur avant de passer votre carte pendant le « bip » sonore ; le solde de chacun de vos tickets apparaîtra alors à l’écran. Il vous est aussi possible de consulter le solde de votre carte MOBIB sur MyBOOTIK.

Si vous disposez d’un abonnement annuel (STIB, BRUPASS, BRUPASS XL), vous pouvez en demander le remboursement dans l’un de nos points de vente BOOTIK.

Le montant à rembourser sera calculé comme suite : prix de l’abonnement 12 mois moins 30% du prix de l’abonnement pour le premier mois et 10% de plus pour chaque mois entamé. Des frais d’administration (10 euros) sont également déduits du montant relatif au remboursement. Au cours du huitième mois, il n’y a plus de remboursement.

Exemple abonnement STIB 12 mois après 3 mois : 499 – 50% (30% + 2*10%) – 10 = montant remboursé.

Les autres abonnements et tickets ne sont pas remboursables.

Les enfants jusqu’à 5 ans y compris peuvent voyager gratuitement avec un adulte en possession d’un titre valable, avec un maximum de 4 enfants par adulte.

Entre 6 et 11 ans y compris, les enfants ont droit à un abonnement J gratuit, qui doit être chargé sur une carte MOBIB.

À partir de 12 ans, les enfants peuvent bénéficier de l'abonnement scolaire.

Pour les groupes d’enfants (groupes scolaires ou mouvements de jeunesse, de moins de 18 ans), il y a la « carte école », qui est valable pour un groupe de trente personnes, dont maximum deux accompagnateurs.

Le numéro de votre carte MOBIB est la suite de 19 chiffres commençant par « 639653 » sur votre carte MOBIB STIB. Elle est reprise au-dessus de votre date de naissance pour les cartes nominatives, en bas à droite pour les cartes MOBIB Basic.

Pour les cartes SNCB, le numéro suit l’indication « N° de carte » ; pour les TEC, le numéro est sous la date de naissance ; pour De Lijn, le numéro est en haut, à côté du logo « De Lijn ».

Les titres BRUPASS et BRUPASS XL couvrent des zones géographiques différentes.

La zone BRUPASS correspond à la zone anciennement appelée MTB qui comprend plusieurs arrêts des autres opérateurs De Lijn, Le Tec et la SNCB en plus des arrêts STIB.

La zone BRUPASS XL, quant à elle, comprend la zone BRUPASS ainsi qu’un zone étendue autour des communes bruxelloises.

Sur le plan, la zone BRUPASS est représentée en bleu et la zone BRUPASS XL en rouge.

L’objectif est d’offrir au voyageur une gamme la plus simple et claire possible. Il s’agit ici d’une première phase, basée sur les produits phare de la gamme existante, dont l’utilisation sera évaluée au fil du temps.

Envie de combiner un titre BRUPASS et un titre BRUPASS XL ? Dans ce cas, il vaut mieux utiliser une seconde carte MOBIB Basic pour bien faire la distinction entre les 2 zones. Comme il n'est pas possible d'indiquer jusqu'où vous souhaitez voyager, utiliser une seconde carte (MOBIB basic) vous permettra d'être sûr de toujours valider le bon titre de transport. Ceci vaut uniquement dans le cas où vous souhaitez utiliser des titres BRUPASS et BRUPASS XL en même temps.

Les titres BRUPASS et BRUPASS XL sont téléchargeables sur carte MOBIB et devront être systématiquement validés avant d’embarquer dans chaque transport utilisé lors du trajet complet (via un valideur de la STIB, du TEC et/ou De Lijn, et via un automate de vente de la SNCB avant d’embarquer dans le train).

Si vous venez de le perdre, nous vous conseillons d’attendre le véhicule dans l’autre sens, afin de directement pouvoir demander au conducteur ou à la conductrice s’il ou elle a pu le récupérer.

Si vous l'avez perdu il y a plus longtemps, vous pouvez remplir notre formulaire de contact afin de déclarer votre perte.

Les objets difficilement identifiables ou différenciables (vêtements courants, clés, GSM, etc.) ne sont pas encodés. Pour ces objets, il faudra donc aller au bureau des Objets trouvés station Botanique (ouvert lundi et mercredi de 12h à 18h). Vu les délais pour amener et encoder les objets, nous vous conseillons d’attendre 5 jours avant d'y aller.

Le bureau des Objets trouvés se situe station Botanique, à l'étage où il y a les portillons d'accès. Il est ouvert les lundis et mercredis de 12h à 18h.

Un duplicata de votre carte MOBIB coûte 10 euros. Une nouvelle carte est créée, avec votre photo et les tickets ou abonnements présents sur la carte perdue.

Vous pouvez obtenir un duplicata :

• En BOOTIK : vous recevez la carte directement. Vous trouverez la liste de nos points de vente BOOTIK ainsi que leurs heures d’ouverture sur notre site internet.
• En ligne, sur MyBOOTIK : le duplicata vous est envoyé par la poste et vous parviendra dans les 5 jours ouvrables.

Notez que les cartes MOBIB Basic, anonymes, ne sont pas identifiables ; en cas de perte, elles ne pourront dès lors pas être remplacées.

Ne descendez surtout pas sur les voies ! Utilisez le bouton de contact sur le quai afin d’entrer en contact avec nos équipes. Un agent sera envoyé pour couper le courant et récupérer votre objet en toute sécurité.

Il n'est pas possible de couper le courant en heure de pointe, car il y a plus de passages. Si vous faites tomber votre objet pendant l'heure de pointe, revenez plus tard.

Si vous ne savez pas revenir plus tard, utilisez le bouton de contact pour avertir nos équipes, qui pourront alors récupérer votre objet de nuit et le faire parvenir au bureau des objets trouvés.

Les objets récupérés par les agents sur le terrain sont remis dans les dépôts, où ils doivent être récupérés par notre service postal pour être apportés à notre bureau des Objets trouvés. Là, les objets doivent être triés et encodés afin de pouvoir être identifiés et remis à leur propriétaire. Ces différentes étapes peuvent ensemble prendre quelques jours.

Vous pouvez le remettre à n’importe quel agent de la STIB que vous croisez sur notre réseau (chauffeur, agent de terrain, point de vente, etc.) ou nous l'envoyer par courrier postal à STIB - Customer Care, rue Royale 76, 1000 Bruxelles.

Une amende pour non-possession d’un titre de transport valable et/ou validé revient à 107€ et à 214€ à partir de la deuxième amende reçue dans un délai de 24 mois.
Si vous avez utilisé le titre nominatif d’une tierce personne ou falsifié un titre, l’amende revient alors à 408€.
Si vous êtes en possession d’un abonnement en cours de validité, mais non validé au moment du contrôle, l’amende sera de 10€ sous réserve de paiement endéans les 10 jours ouvrables. Passé ce délai, le prix de l’amende s’élève alors à 107€.

La somme à payer pour une amende doit être versée sur le compte BE78 0963 2093 1086 avec pour communication structurée, le code-barres repris sur le document reçu lors du contrôle ou sur le document que vous avez reçu par courrier postal.

Oui, il est possible de faire une demande de plan de paiement. L’étalement du paiement de votre amende dépend du montant à payer :

• Pour une amende de 107€, vous pouvez payer en maximum 5 fois sur 5 mois
• Pour une amende de 214€ ou 408€, vous pouvez payer en maximum 8 fois sur 8 mois.

Il n’est, cependant, pas possible de demander un étalement de paiement pour une amende de 10€.

L’ensemble des instructions à suivre pour le paiement ou la contestation de ce PV sont reprises sur le document que vous avez reçu par courrier postal.

Vous pouvez prendre contact avec notre service « Infractions » en écrivant à infractions@stib.brussels.

Veillez à bien communiquer la référence du code-barres repris sur le document reçu lors du contrôle et toutes autres informations utiles au suivi de votre dossier.

Les délais de réponse peuvent varier en fonction du nombre de dossiers à traiter. Il faut généralement compter maximum 3 semaines pour que vous receviez une réponse.

Notez que votre amende est suspendue durant la durée de traitement de votre dossier. Si l’amende devait être maintenue, un nouveau délai de paiement vous sera alors communiqué.

Si vous avez une assurance, prenez contact avec votre assureur afin de constituer un dossier.

Celui-ci doit reprendre un maximum d’informations relatives aux faits qui se sont produits, notamment, la date et l’heure de l’incident, le numéro de la ligne, le numéro du véhicule STIB et /ou son immatriculation, le sens du trajet, l’identité des éventuels témoins, une description des circonstances de l’accident, …

Si vous n’avez pas d’assurance, nous vous invitons à contacter notre Customer Care qui vous expliquera les démarches nécessaires à la constitution de votre dossier.

Vous pouvez prendre gratuitement votre vélo dans les métros et les trams à plancher bas (ceux sans marches), sauf du lundi au vendredi de 7h à 9h et de 16h à 18h30. Les vélos pliants peuvent être transportés dans tous nos bus, trams et métros en tout temps, pour autant qu’ils soient bien pliés. Vous trouverez toutes les informations dans notre guide du voyageur cycliste.

Oui !

Peuvent voyager gratuitement les petits chiens pouvant tenir sur les genoux, les chiens d’assistance et les chiens accompagnant les agents de police.

Un titre de transport est nécessaire pour les autres chiens.

À l’exception des chiens d’assistance, les plus grands chiens doivent également porter une muselière.