AVEC LA CHARTE-CONFIANCE, LA STIB S’ENGAGE. POUR VOUS.
Il est normal, lorsque l’on transporte autant de voyageurs, de se fixer des objectifs ambitieux, d’établir des normes de fonctionnement ainsi que des règles de bonne conduite et de s’y tenir.
Imaginez-vous, la STIB, ce sont des millions de personnes transportées chaque année, 365 jours/an et 20h/24. Et parmi elles, VOUS ! Vous pour qui nous faisons le maximum. C’est ce que nous vous expliquons de façon concrète dans les documents ci-dessous. Car c’est ensemble que nous pourrons faire avancer la mobilité. Ensemble, faisons bouger Bruxelles !
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Le client mystère
Parmi les techniques de mesure utilisées pour contrôler les services de la STIB figurent les enquêtes « client mystère ». Ces mesures sont réalisées en grande partie par deux prestataires externes spécialisés en la matière. Les enquêteurs se comportent comme de véritables clients voyageant sur le réseau.
Lors d’un parcours, le « client mystère » évalue la qualité fournie par la STIB pour un certain nombre de critères de qualité (propreté, accueil, information, attitude…). D’autres critères comme la ponctualité sont mesurés en temps réel par des moyens informatiques.
Des services certifiés
La qualité de service est plus que jamais une priorité pour la STIB. Et ses efforts sont récompensés : la certification NF Service a été obtenue en 2022 pour une période de 3 ans et pour l’ensemble des services soumis à la certification. Les 4 lignes de métro, 17 lignes de tram, 55 lignes de bus, ainsi que 19 points de vente BOOTIK et KIOSK, les arrêts et stations, les Customer Services et le service Contrôle des titres de transport sont certifiés.
Des bus et des trams performants
La fluidité du transport public de surface reste l'une des grandes préoccupations de la STIB. Si le bilan des aménagements réalisés au cours des dernières années pour sortir le transport public de surface des embouteillages est positif, il reste encore du pain sur la planche.
La STIB a voulu donner une réponse concrète et ambitieuse face à la dégradation de la vitesse commerciale sur le réseau de surface. Elle s’est dotée d’un plan d’action Avanti 2016-2025. Ce plan table sur :
- Un choix de lignes prioritaires à traiter ;
- Un ensemble de mesures à prendre par axe, afin d’obtenir des effets mesurables ;
- Une mobilisation des énergies sur des objectifs clairs sur un programme décennal. Ce plan d’actions se décline par ligne et par corridor et propose un ensemble de suggestions d’actions adaptées à chaque situation locale : adaptations des feux, plans de circulation, réaménagements…
Safety
La fréquentation des transports publics ne cesse de croître et la circulation des métros, des trams et des bus est de plus en plus intense sur le réseau. Dans ces conditions, les risques sont aussi plus élevés. C’est pourquoi la STIB a décidé de se doter d’un système global de gestion de la sécurité pour l’ensemble du réseau de transport public (métro, tram et bus), afin de limiter autant que possible les risques liés à son exploitation.
Ce système global de gestion de la sécurité implique une approche transversale. Il décrit notamment :
- Les différentes procédures destinées à satisfaire aux normes techniques et opérationnelles existantes ;
- Les méthodes d’évaluation et de maîtrise des risques ;
- Les plans d’urgence établis en accord avec les autorités publiques compétentes…
Sécurité
Pour assurer la sécurité et augmenter le sentiment de sécurité de ses voyageurs et de son personnel, la STIB mise sur une présence humaine renforcée sur son réseau, en étroite collaboration avec les forces de l’ordre.
Les agents de la STIB assurent une présence sécurisante sur le réseau, contrôlent les titres de transport, interviennent en cas d’incident, luttent contre les incivilités, verbalisent les contrevenants, assistent les voyageurs.
Pour sécuriser le réseau de transport public, la STIB table également sur des mesures de technoprévention : des caméras équipent tous les véhicules et veillent aussi sur les stations de métro et les bâtiments.
Prévention
Pour assurer la sécurité de son réseau de transport public, la STIB mise aussi sur la prévention, avec de nombreuses activités à vocation socio-éducatives souvent menées en collaboration avec des partenaires externes et axées sur différents groupes cibles. Elle mène notamment des actions vers les adolescents et les personnes en situation de précarité.
La STIB dispose d’une équipe dédiée, les référents sociétaux, qui veille à l'intégration des actions sociétales de la STIB dans son environnement socio-institutionnel, grâce à une coopération active avec les autorités compétentes et les acteurs de terrain. Les référents gèrent un portefeuille de projets et assurent également un rôle d'acteurs de médiation par rapport à certains groupes cibles (écoles, femmes, sans-abri, jeunes, comités de quartier...).